Evaluar el servicio al cliente con un Mystery Shopper en temporadas de alta demanda es recomendable para aumentar o fidelizar consumidores. En cifras generales, las empresas con un programa de servicio al cliente experimentan un aumento interanual del 7.5% en la retención de consumidores y 86% de los consumidores estaría dispuesto a pagar más si tuviera una mejor experiencia con las marcas.
En todo ciclo de estrategias comerciales o marketing se debe tener una medición de resultados que ayude a identificar las áreas de oportunidad, o bien, repetir aquello que fue exitoso; la medición del servicio al cliente es fundamental en esa etapa de evaluación, pues solo 1% de los clientes sienten que las marcas cubren sus expectativas y eso se refleja en su decisión de compra.
Para las temporadas de alta demanda como 14 de febrero, vacaciones, Back To Shool, Hot Sale, el Buen Fin, ventas navideñas, y las demás que ya debes tener en mente, es necesario conocer la eficiencia de tu servicio al cliente. Si no lo haces y confías en que tus procesos son perfectos puedes correr el riesgo de perder clientes; el reporte Sprinklr, “The big list of 43+ Customer Experience Statics”, 2015, indica que cada experiencia de compra negativa se compensa con 12 experiencias positivas.
En dichas temporadas puedes planear y supervisar conforme a algunas de estas preguntas:
El método de recolección de datos de la investigación de mercados recomendable para este proceso de evaluación es el Mystery Shopper, donde personas entrenadas acuden a realizar compras en tiendas de tu empresa y evalúan desde el acomodo en aparador de tus productos, material publicitario y ofertas en punto de venta hasta la rapidez de cobro en caja. Ésta funciona también para compararte con la competencia y enterarte de aquellos elementos que los hacen favoritos o débiles en la atención al cliente y cuáles determinan la decisión de compra.
En sitios web (sí, el Mystery Shopper también se puede hacer para e-commerce), la relevancia de la experiencia del consumidor radica en que el 83% de los compradores online necesita soporte en línea para completar una compra por lo que debes verificar que tu área de asistencia resuelva a la perfección sus dudas hasta el momento del pago, ya que más del 65% de 2 mil consumidores refirieron que ante un problema con la experiencia de compra en la web de una marca, abandonaron el sitio o visitaron el de la competencia.
Para el e-commerce se contemplan indicadores como: búsqueda y visualización de tus productos en pantalla, proceso de envío y entrega del producto, así como la interacción del cliente con la marca para la resolución de dudas.
¿Has realizado un estudio de mercado usando el método de Mystery Shopper en temporadas de alta demanda? ¡Inténtalo, los resultados son sorprendentes!
Fuente: Reporte Sprinklr, “The big list of 43+ Customer Experience Statics”, 2015.