Los minoristas que buscan ofrecer mejoras de experiencia de usuario mediante estrategias omnichannel se enfrentan más que nunca a un entorno en el que el consumidor tiene poca lealtad hacia las marcas y con competencia feroz.
El uso de la tecnología sigue afectando los hábitos y preferencias de compra de los usuarios, abriendo nuevos canales y rompiendo la venta tradicional. Un ejemplo de ello es Amazon: llegó para demostrar la premisa de que no es mandatorio estar cerca de nuestros clientes potenciales o tener una tienda física para poder tener ventas elevadas. El principal logro de esta tienda fue generar en el cliente un nuevo hábito de consumo y, en el sector retail, la apertura de tiendas online.
Principales barreras del sector minorista para integrar estrategias omnichannel
Estos cambios representan retos para los minoristas. Implica romper ciertas barreras, algunas de las cuales son un mayor desafío que las otras: la encuesta de PwC hecha a miembros del sector revela que el mayor desafío es la limitación del presupuesto 30%, seguido de la percepción de la cantidad de sistemas que tendrían que cambiarse en el proceso 21%; y, en tercer lugar, la dificultad de integrar los sistemas existentes a las nuevas tendencias de desempeño 20%. Entre más pequeño sea el minorista, puede tardar más tiempo para implementar los cambios necesarios.
Consejos para implementar estrategias omnichannel
Antes de implementar un cambio que represente la estructura del proceso de ventas, es necesario acercarse al consumidor y tomar en cuenta su percepción y adaptabilidad hacia este tipo de estrategias. Algunas empresas cometen el error de dar por hecho que su consumidor está listo para las estrategias omnichannel, cuando en realidad no es así.
Para diseñar estrategias adecuadas es recomendable recurrir a un estudio de perfil y hábitos del consumidor y a un diagnóstico de salud de marca; con ello la empresa puede determinar las áreas de oportunidad y priorizar las actividades que debe realizar; más cuando su principal barrera es el presupuesto limitado.
Es cierto que en tiempos tecnológicos y ardua competencia, la velocidad es importante; sin embargo no siempre gana el que cambia y actúa más rápido; sino el que logra adaptarse mejor a los hábitos de su consumidor y genera una conexión efectiva con él.
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Fuente: Atlantia Search, 2017; Total Retail PwC, 2017.
