Ninguna empresa está exenta de pasar por una crisis de marca. Uno de los principales motivos por los cuáles éstas se producen es porque la empresa no ha prestado atención a todo lo que se genera alrededor de ella ni se atienden todas las aristas. Esto es “normal” hasta cierto punto: conforme las empresas se hacen más grandes, es cada vez más complicado escuchar a sus empleados, al consumidor, a los proveedores…en fin. Pero no te preocupes, en este post hablaremos de cuatro acciones inmediatas que debes tomar para detener una crisis de marca y, si las tomas como tarea continua, podrás prevenir otras.
Si la crisis llega…trabaja a todo vapor
- Reacciona de inmediato: Lo peor que puedes hacer es dejar que “las aguas se calmen solas”. Accionar de inmediato no significa que te expongas y emitas un comunicado que en vez de beneficiarte, con el paso de las horas, pueda resultar contraproducente. Accionar significa no dejar que las cosas pasen, sino hacer que sucedan. Busca información que te lleve a conocer el origen del problema y plantea escenarios de soluciones y consecuencias de las mismas. Una vez que tengas esto mapeado, estarás listo para poder comunicarlas. Investigar sobre el origen del problema y tener antecedentes te ayudará a prever futuras crisis y actuar para detenerlas.
- Trabaja con influencers: Una vez que has decidido que acción vas a tomar para contener el problema, trabaja con influencers, esto no quiere decir que busques una estrella famosa para hacer llegar tus mensajes; sino que identifiques personas que son líderes de comunidades o grupos y que tengan forma de hacer llegar tu mensaje rápido. Por ejemplo, si tu problema involucra empleados, habla y acércate con los líderes. Cuando la situación es con el consumidor final, puedes identificar en tus redes sociales seguidores fieles y con gran alcance social para trabajar con ellos como voceros de tu empresa. Una vez que has construido relaciones con esos influencers, no los dejes ir, tenerlos contigo ayudará a identificar y evitar futuros escenarios problemáticos.
- Monitorea en tiempo real la efectividad de tus mensajes: Una vez que has lanzado un mensaje a una audiencia, es recomendable que mantengas un seguimiento de medios y de redes sociales en tiempo real. Si es necesario, invierte en una herramienta de escucha social, de este modo podrás ajustar los mensajes en caso de ser necesario y sobre todo, actuar de inmediato. Este tipo de herramientas, ya se puede contratar en línea, así que desde el primer momento de crisis puedes tener acceso a la escucha social. No la contrates sólo en el momento de la crisis, sino también como una acción de salud de marca.
- Mide la reputación de tu marca: Al estar en medio de una crisis tienes que saber si la reputación de tu marca sube o baja. Esto lo puedes conocer con un estudio de mercado de salud de marca. Seguro estás pensando que un estudio de mercado de este tipo tarda mucho tiempo y que entonces este post es contradictorio porque anunciamos plantearte acciones “inmediatas”; y así es. Al igual que las herramientas de escucha social, ya puedes solicitar estos estudios en línea. Para estos casos de crisis es recomendable que contrates el estudio a través de un tracking, que muestre los cambios a raíz de la crisis y si tus esfuerzos te ayudan a mejorar tu reputación o si necesitas hacer cambios. Además de medir la reputación de tu marca, este estudio de mercado indica si tus competidores ganaron terreno en tu segmento o categoría.
Llevar a la prácticas estas acciones es te ayudará bastante. Cada una de ellas por sí sola tiene efectos positivos, pero si las realizas todas en conjunto, obtendrás resultados más rápido y con mayor durabilidad.
¿Podemos ayudarte con la escucha de tus redes sociales o un tracking para medir la salud de tu marca?
Nos leemos pronto.
Fuente: Atlantia Search, 2018.