No atender las quejas de un consumidor que piensa que sus derechos han sido quebrantados, pude representar riesgos para las empresas como pérdida de buena reputación, crisis de marca, descenso en las ventas, entre otros.
El 15 de marzo se conmemora el Día Mundial de los Derechos del Consumidor y aunque las empresas no realizan una actividad para este día en específico, sí es un tema que deben tener siempre presente y considerar acciones dentro de sus planeaciones anuales, ¿por qué? Porque el consumidor tiene cada vez más canales e instancias para interponer sus quejas y hacerlas valer.
El consumidor de hoy ya no reacciona igual que el consumidor de antes. Las redes sociales, principalmente, le generan el sentimiento de empoderamiento al acercarlo a las páginas públicas de las empresas para manifestarse si considera que sus derechos han sido violentados. Esto lo hace en espera de ser atendido o encontrar más personas que crezcan el número de quejas y, así, recibir soluciones.
Las empresas pueden o no responder a esas quejas, otorgarles valor o no porque no se trata de una queja legal o ante un ente regulatorio; sin embargo, el precio a pagar en estos casos es la perdida de reputación, entonces, ¿se les debe dar importancia o no si se considera que más del 50% de las compras en general son antecedidas por búsquedas online entre las que pueden aparecer comentarios o reseñas negativas?
Adicional, no hay que pasar por alto que en México se han creado diversos organismos para la protección del consumidor ante los que se interponen diferentes tipos de quejas y algunos ya operan en línea, como: PROFECO, CONDUSEF, CONAMED y el IFT.
Los derechos primordiales del consumidor recaen en que las empresas deben brindar protección (en diversos niveles de seguridad), educación (relacionada con el producto o servicio que venden), permitir la libre elección, otorgar compensación al cliente en determinados casos, calidad y a no discriminarle.
Entonces, el primer paso de las empresas es iniciar un diagnóstico, preguntando a los consumidores, en todos los puntos de interacción con él, cómo es que experimentan esos derechos con la empresa/marca, dando oportunidad para identificar problemas graves o algunos indicios que, de no ser atendidos, pueden representarlos después.
Para encontrar el equilibrio entre los intereses de las empresas y el respeto a los derechos del consumidor, puedes hacer uso de estos 6 tips basados en investigación de mercados con los que podrás combinar preguntas de negocio con aquellas enfocadas a la satisfacción del cliente:
¿Requieres asesoría sobre que estudio de mercado puede ayudarte?
Nos leemos pronto.
Fuente: Atlantia Search, 2019.