No atender las quejas de un consumidor que piensa que sus derechos han sido quebrantados, pude representar riesgos para las empresas como pérdida de buena reputación, crisis de marca, descenso en las ventas, entre otros.
El 15 de marzo se conmemora el Día Mundial de los Derechos del Consumidor y aunque las empresas no realizan una actividad para este día en específico, sí es un tema que deben tener siempre presente y considerar acciones dentro de sus planeaciones anuales, ¿por qué? Porque el consumidor tiene cada vez más canales e instancias para interponer sus quejas y hacerlas valer.
¿Por qué las empresas deben preocuparse por preservar los derechos del consumidor?
El consumidor de hoy ya no reacciona igual que el consumidor de antes. Las redes sociales, principalmente, le generan el sentimiento de empoderamiento al acercarlo a las páginas públicas de las empresas para manifestarse si considera que sus derechos han sido violentados. Esto lo hace en espera de ser atendido o encontrar más personas que crezcan el número de quejas y, así, recibir soluciones.
Las empresas pueden o no responder a esas quejas, otorgarles valor o no porque no se trata de una queja legal o ante un ente regulatorio; sin embargo, el precio a pagar en estos casos es la perdida de reputación, entonces, ¿se les debe dar importancia o no si se considera que más del 50% de las compras en general son antecedidas por búsquedas online entre las que pueden aparecer comentarios o reseñas negativas?
Adicional, no hay que pasar por alto que en México se han creado diversos organismos para la protección del consumidor ante los que se interponen diferentes tipos de quejas y algunos ya operan en línea, como: PROFECO, CONDUSEF, CONAMED y el IFT.
Recomendaciones para las empresas
Los derechos primordiales del consumidor recaen en que las empresas deben brindar protección (en diversos niveles de seguridad), educación (relacionada con el producto o servicio que venden), permitir la libre elección, otorgar compensación al cliente en determinados casos, calidad y a no discriminarle.
Entonces, el primer paso de las empresas es iniciar un diagnóstico, preguntando a los consumidores, en todos los puntos de interacción con él, cómo es que experimentan esos derechos con la empresa/marca, dando oportunidad para identificar problemas graves o algunos indicios que, de no ser atendidos, pueden representarlos después.
Para encontrar el equilibrio entre los intereses de las empresas y el respeto a los derechos del consumidor, puedes hacer uso de estos 6 tips basados en investigación de mercados con los que podrás combinar preguntas de negocio con aquellas enfocadas a la satisfacción del cliente:
- Si deseas conocer el posicionamiento y reputación de la marca sobre todo después de un evento derivado de quejas, estudios como el Brand Awareness o Brand Tracker son fundamentales.
- La satisfacción del cliente es recomendable medirla con un cuestionario sencillo, rápido y simple, pero eficaz en la calificación, un ejemplo, es el Net Promoter Score (NPS).
- Sin importar si una empresa tiene e-commerce o no, debe atender lo que pasa en el muno digital. La herramienta que se elija para tal fin debe permitir el monitoreo de medios digitales, foros y, por supuesto, ir más allá de las redes sociales tradicionales. Brand Buzz Monitor es una buena alternativa.
- Medir la aprobación del consumidor sobre un empaque en el que se debe mediar un diseño fenomenal pero que también cumpla con requisitos de normatividad, es posible con un Creative Concept Test o un product Concept Test.
- Si el fin es evitar la publicidad engañosa, es necesario validar un mensaje atractivo, pero sin que el consumidor lo perciba como mentira o entienda algo diferente a lo que se quiere comunicar. En este caso también el Creative Concept Test puede ayudarte con su simulador de anuncios o el SI Prueba para testearlos en punto de venta.
- Para garantizar el servicio en punto de venta y que este no sea un detonante que afecte a tu marca en general, es necesario asegurarte de tener un protocolo de servicio y que se lleve a cabo a lo que te sugerimos probar Retail Coach.
¿Requieres asesoría sobre que estudio de mercado puede ayudarte?
Nos leemos pronto.
Fuente: Atlantia Search, 2019.
