Los programas de lealtad representan una de las prácticas más comunes de las empresas para la retención de los clientes; sin embargo, cuando no están bien ejecutados, el resultado puede ser adverso. Hemos preparado una serie de 5 tips para que puedas diseñar un programa de lealtad exitoso y perdurable. Toma nota:
1. Conoce qué tipo de consumidor tienes
Aunque este punto parezca obvio es importante resaltarlo. Conocer al consumidor va más allá de los datos sociodemográficos. Es necesario tener identificado cuál es su patrón de comportamiento y a qué tipo de promociones reacciona mejor, así como sus incentivos de compra y los las razones por las que no compra. Esto último resulta muy importante, ya que puedes ofrecerle una recompensa para ti muy atractiva , pero si no coincide con sus parámetros, no funcionará con él.
2. Fija objetivos claros respecto a los hábitos de tu consumidor
¿Qué quieres lograr con tu programa de lealtad? Los objetivos y alcance de tu programa de lealtad puede responder a dos de ellos: intentar que el consumidor realice actividades o interacciones en donde tiene bajo performance o mantenerlo fiel a las que ya hace y fomentar el consumo a través de ellas.
Esto conlleva fijar objetivos secundarios:
- Canal de ventas por el que le es más atractivo comprar
- Canal de ventas al que pretendes aumentar performance
- Canal de comunicación por el que vas a lanzar las comunicaciones promocionales
- Canal de comunicación a través del cual vas a mantener comunicación
- Recompensa y limitantes de uso
Este punto no debe causarte mucho problema, pues una vez identificado quién es tu consumidor y sus intereses, puedes obtener información que te ayude a fijar los objetivos. Recuerda que estos deben ser SMART: Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y con Tiempo determinado.
3. Innova y ofrece algo que no hagan en tu sector
Actualmente la lucha de las empresas por fidelizar consumidores o para atraer nuevos está bastante peleada, así que una de las recomendaciones para que tu programa funcione es ofrecer algo innovador y que sea sustentable a largo plazo.
Considera para este punto los siguientes datos:
- Los monederos electrónicos son aceptados por el consumidor, pero actualmente ya no hay tanta aceptación a traer mil tarjetas de plástico que a veces el consumidor no trae consigo; las tendencias van hacia aplicaciones que le permitan administrar sus recompensas desde su smartphone.
- Entre las bonificaciones más aceptadas se siguen considerando los productos gratis, muestras de producto, acumulación de puntos para obtener descuentos y devolución de un porcentaje del monto de la compra.
- Las principales categorías de productos y servicios que las ofrecen son: tiendas departamentales, compañías de telefonía, supermercados, empresas de entretenimiento. Las que menos lo ocupan son servicios de belleza y salud, tiendas de electrónica y tecnología.
Para lograr un diferenciador real entre tu programa de lealtad y el de la competencia, realiza un mapeo a través de un benchmark competitivo.
4. Testea el programa de lealtad antes de llevarlo a la práctica
Una vez que tienes diseñado el concepto de tu programa de lealtad, llévalo a un testeo mediante el cual los consumidores evalúen lo atractivo que es para ellos y lo que estarían dispuesto ha hacer para conseguirlo, así mismo lo que esperan de tu marca.
En esta fase también puedes evaluar si el concepto que estás transmitiendo es el adecuado y si la comunicación es realmente efectiva; es decir, si logras conectar y despertar acciones derivadas de las emociones. Esto se evalúa con un Product Concept test y un Creative Concept Test.
5. Comunícalo efectivamente y mide la reputación
Una vez que has evaluado tu concepto de campaña para darlo a conocer y has medido la probable aceptación que tendrá por parte de los consumidores, evalúa su rendimiento real. Esto implica medir si realmente el consumidor interpreta y percibe el valor que quisiste resaltar, si esto impacta de manera global en el posicionamiento de marca, además de identificar áreas de oportunidad para reforzar con publicidad, relaciones públicas o bien, simplemente utilizar otros canales de difusión para llegar a tu target.
Esperamos que estos tips sean de utilidad para ti. Si necesitas un estudio de mercado, no dudes en contactarnos. Nuestros productos estandarizados contienen módulos de indicadores independientes que pueden ser agregados a un estudio de mercado principal; de este modo puedes obtener varios indicadores en un mismo estudio.
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Fuente: Atlantia Search, 2018.
