Cada vez hay menos clientes leales a una sola marca, el consumidor moderno se encuentra receptivo a nuevas ofertas, a mayor calidad, a nuevos programas de lealtad; entonces, ¿cómo reducir el riesgo de que el cliente te cambie por la competencia y por el contrario, te consuma más? En este post te guiamos para que lo logres.
Expectativas que debes cubrir para elevar un ticket de compra
La satisfacción del cliente depende de las expectativas que él se genera respecto a un producto, servicio o marca y, por ende, influye en su volumen de compra: entre más alta es la expectativa, menor es la satisfacción del cliente. Sigue estos 3 tips para satisfacerlo y lograr que eleve sus compras contigo.
1. Concordancia entre Precio y calidad
Esto es indispensable que lo consideres desde antes de llevar tu producto o servicio a producción y/o planeación. En este punto es necesario que realices un estudio de mercado. Si no lo hiciste y tu producto o servicio ya se comercializa, es momento de ir a las tiendas y conocer la percepción del consumidor.
Entre más calidad perciba de tu producto, estará más dispuesto a aceptar un precio o la elevación del mismo. Si aunado a esto le ofreces una buena promoción para incrementar el ticket de compra, seguro la aprovechará, pues ya está convencido que tu producto vale la pena.
2. Equilibrio entre atención al cliente y reputación de la marca
La reputación de la marca está ligada a factores como la calidad, precio y la imagen corporativa; pero estos factores generan otro: la atención que el cliente espera de ti. A veces un buen trato, puede compensar deficiencias del producto, pero si no lo satisfaces en este punto, no esperes que dé buenas recomendaciones de tu marca.
Entonces, para cubrir esta expectativa tienes que ir más allá que posicionarte como una marca Premium: productos de calidad, puntos de venta agradables y empleados atentos, entre otros. Los vendedores juegan un papel muy importante porque el cliente espera que, sin acosarlo, puedan resolver sus dudas, ayudarle y darle recomendaciones. Entre más útil sea la ayuda que brinde el empleado, hay más posibilidades de que el cliente aumente su ticket de venta promedio.
3. Reciprocidad entre el precio y la atención al cliente
En la lógica de un cliente, es importante que la marca reconozca su preferencia, sobre todo cuando se trata de marcas Premium que tienen costos más elevados que las demás. Entre más alto es el precio que el cliente paga por un producto, espera, además de calidad como lo explicamos en el punto uno, una atención formidable.
Estudiar de pies a cabeza tus puntos de venta es necesario porque, la atención al cliente no sólo depende de la empatía que logre desarrollar el personal, sino también de lo amigable que resulte el espacio, el acomodo de los productos y lo fácil que el cliente considera es resolver su necesidad.
¿Cómo detectar si estoy fallando en la experiencia al cliente?
Las auditorias son fundamentales para detectar si estás cubriendo las expectativas del cliente o no. Sin embargo debes tener sumo cuidado al hacerla para no viciar los resultados y con ello tomar decisiones que no te favorezcan a mejorar la experiencia del cliente.
Uno de los principales problemas de las auditorías es que, cuando éstas se anuncian, los empleados pueden modificar sus actitudes, mostrarse más atentos de lo que realmente son, o bien con el poco tiempo que tiene tu consumidor, probablemente se niegue a responderte una encuesta sobre el servicio.
Actualmente, Retail Coach, a través de cámaras de videovigilancia es capaz de obtener información de los consumidores y de los empleados para darte la información que necesitas sobre los puntos de venta. Con este estudio de mercado es posible que califiques la calidad del servicio otorgado en tus tiendas, evaluar al personal, detectar si es necesario implementar algún protocolo de atención al cliente y obtener datos para retroalimentar no sólo a tus empleados, sino los procesos de tu empresa para el costumer centric.
Con toda esa información en tus manos será más fácil diseñar programas que satisfagan de manera integral a tus clientes y aumentar la posibilidad de que eleven su ticket promedio de compra.
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Fuente: Atlantia Search, 2019.
