De acuerdo al reporte Brand Intimacy Study 2018 de MBLM, los consumidores están dispuestos a pagar hasta 20% más por un producto o servicio de marcas con las que crean conexiones emocionales y satisfacen sus exigencias. Además Michelle Gervitz, directora de Shoppers Consulting, afirma que el 49% de los consumidores está dispuesto a ofrecer información personal a cambio de experiencias de compra innovadoras e inolvidables.
Ante esto uno de los puntos de contacto más importantes para crear experiencias, es la asesoría y asistencia que las empresas brindan a través de sus colaboradores en tiendas y sucursales, ¿entonces, cómo diseñar y ejecutar el mejor protocolo de atención al cliente para mejorar su experiencia?
Contexto
Las empresas cuyo servicio requiere de un encuentro cara a cara entre sus colaboradores y clientes, presentan un gran reto al implementar sus protocolos de servicio, pues deben asegurar que este se cumpla de acuerdo a los estándares establecidos y que una vez ejecutados den los resultados que esperan, lograrlo depende en gran medida de su capacidad para actuar oportunamente ante la áreas de mejora.
Veamos el caso de una empresa con diversas sucursales que ha puesto en acción un protocolo de servicio, después de un tiempo en ejecución ha notado que sus colaboradores no están llevando a cabo correctamente los estándares establecidos, por lo tanto los resultados de su estrategia no ha dado los resultados esperados.
Planteamiento del Estudio de Mercado
La empresa ha decidido identificar áreas de mejora a través de auditorías y monitoreos constantes en punto de venta, sin embargo le gustaría optimizar la ejecución y entrega de resultados para actuar con mayor agilidad.
Después de comparar opciones, el equipo decidió implementar una herramienta tecnológica que funciona a través de mystery shopper virtual; Retail Coach, con el objetivo de obtener mediciones constantes sobre el cumplimiento de los protocolos, además de recomendaciones para actuar oportunamente en las áreas de mejora y riesgos potenciales, todo esto con observación de interacciones con clientes reales.
Resultados
Al obtener los primeros reportes, les fue posible accionar de forma inmediata:
- En su primera semana de implementación recibieron un reporte de resultados en el que pudieron identificar áreas de oportunidad y tips de mejora.
- Detectaron que la tasa promedio de ejecución de los estándares equivalía al 52%. Así mismo pudieron realizar un comparativo por meses en el que detectaron que esta cifra era -3% menos que el mes anterior.
- Identificaron que 66% de las visitas observadas en los protocolos realizaron una compra.
- Además, los gráficos comparativos les permitieron identificar su “mejor” y “peor” ejecución en cada sucursal y accionar para mejorarlos.
Si necesitas una forma de optimizar la atención al cliente en tus puntos de venta, conoce más sobre Retail Coach en el marketplace de Atlantia Search.
Nos leemos pronto.
Fuente: Atlantia Search, 2019.
