El cliente prefiere sentirse único y especial aunque sepa que lo que compra no está hecho exclusivamente para él. Sí, suena contradictorio, pero la razón no está tanto en el producto, sino en la experiencia de compra y en la interacción de la marca con él. ¿Lo dudas?
Algo fundamental para lograr ese cometido es identificar los patrones generales de tu target o nicho, de ese modo podrás efectuar estrategias o campañas que lo hagan sentirse atendido, comprendido y satisfecho; así te antepondrá sobre cualquier competidor aunque tenga precios más bajos.
Patrones de conducta para personalizar experiencias
Mucho habrás escuchado ya sobre el ejemplo de la estrategia de la cafetería donde ponen tu nombre en el vaso y que su modelo de negocio es “no vender café, sino una experiencia” al personalizar el servicio ofrecido.
En realidad, ¿qué tan personalizado es? la leche es de una sola marca, lo mismo las galletas, el pan…, no eres el único cliente y te tratan igual que a los demás, pero te hacen sentir que eres tú y sólo tú quien más les importa.
Esa experiencia de compra fue diseñada por patrones generales de un grupo de consumidores de quienes se analizaron los motivadores de compra, el impacto y reacción ante un producto y servicio y el comportamiento del visitante sólo o acompañado. El resultado fue fidelizar a millones de consumidores que prefieren pagar por un café, 3 veces más que el precio estándar.
Conocer los patrones de conducta de tu consumidor te dará una ventaja sobre tus competidores pues logras identificar las tendencias de tu nicho y con base en ello, diseñar un programa para perfeccionar la experiencia de compra y, en consecuencia, fidelizar clientes.
Parte de los indicadores que debes evaluar para generar un patrón de conducta son:
- Qué actitudes toma el cliente y en qué circunstancias
- Mapas de calor en tu punto de venta
- Reacciones ante un comportamiento del vendedor
- Aceptación a la publicidad u ofertas
- Tiempo del que dispone en sus compras
- Horarios más concurridos
Una vez que tengas toda esa información, piensa en que la experiencia de compra no se hace sola, por lo que resulta importante generar un programa de capacitación para tus empleados, sólo de este modo serán capaces de identificar las situaciones, accionar y fomentar una buena experiencia del cliente con el objetivo de fidelizarlo.
Pero…cómo identifico todos esos patrones del consumidor
Una de las metodologías es la extracción de datos a través de la observación, pero ¿estás dispuesto a pasarte horas parado en una tienda para observar a tus consumidores y registrar lo que hacen y dejan de hacer ante ciertas circunstancias? Lo peor es que no sólo lo harías un día, para generar data valiosa es necesario tener determinada frecuencia.
En estos casos es mejor apoyarse de la tecnología: SI Descubre es una metodología de observación de los puntos de venta a través de cámaras de videovigilancia. Con ellas es posible observar, documentar y generar las tendencias de comportamiento del consumidor de las que hemos hablado. Al realizar el análisis se identifican los patrones de conducta, las zonas más concurridas dentro de la tienda o mapas de calor, reacciones ante promociones e interacciones con los vendedores.
¿Te interesa saber más sobre esta metodología?
Fuente: Atlantia Search, 2019.
